15．游客提出的问题你一时回答不出，导游员该怎么办?

【情况简析】在旅游过程中，游客经常会提出一些难度较高或导游员还没掌握的问题，比如，楹联上的某些字，景点中的小建筑以及游客昕导游员讲解后所引发的深层次的问题，等等。游客的提问反映出他们求知欲望大，好奇心强，思想活跃。游客提问的越多，越能说明导游员与游客之问关系的融洽。所以，当游客所提出的问题导游员一时回答不出来，那也不必难为情，但必须采取一些导游方法和技巧来妥善解决。

【参考提示】游客提出的问题导游员一时回答不出，作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态，也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚，并可请教其他游客是否能解答问题，拜能者为师，态度要诚恳谦虚。其次，导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来，当天旅游活动结束后(或在游客自由活动时问)赶紧与旅行社或资深导游员取得联系，或查阅资料，将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地，那导游员就得以通信的方法将问题答案告诉游客。请注意！此项工作千万不可不做，不可忘了给游客一个满意的答复。

16．住宿单位服务发生故障，导游员该怎么办?

【情况简析】排除住宿点的故障比上述几项故障相对容易些，这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关，但是，这并不等于导游员可以掉以轻心，住宿点的故障有时确实还存在。比如，游客已经到达宾馆饭店，但房间还没准备好，宾馆的房问中存在异昧、不干净，个别服务员对游客不友好、服务不到位、宾馆的客用电梯出毛病，餐厅里的饭菜不卫生，游客的行李没有及时送到客房等等

【参考提示】排除住宿单位服务上的故障，原则上掌握几条：一是事先与宾馆要有确认，做到心中有数；二是出了故障要积极主动助解决。比如，旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪，那就是严重的错误，因为绝大多数游客对此不感兴趣，他们只是希望快点进房。在这时，导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼，比如向游客介绍宾馆的设施，第二天游程安排以及叫早时间。一般地说，宾馆整理房问时间不会太长，必要时设法让每个游客都有座位休息，避免发生乱哄哄的局面，造成宾馆对导游员产生意见。

至于房间中存在异昧、不干净，导游员应及时向服务总台提出换房要求，并且帮助游客住进换过的房间。另外，对待宾馆服务员的态度问题、电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题，导游员要尽快协调，不使游客的内心产生怨气和不满。

关于游客行李晚到的问题，导游员不要认为无所谓，绝大多数游客一到宾馆就想洗澡，更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯，可见行李对游客是何等重要。此时，导游员一方面要安抚游客；另一方面要找出行李晚到的原因，是运行李车出毛病，还是行李已在宾馆行李房?只有找到行李晚到的原因，才能向游客有个交代。当然，如果夜问还有其他活动内容，导员又知道行李要晚到，那么，导游员最好回避关于行李之事，等到夜问活动结束，行李也自然到达宾馆。一般地说，行李晚到的时问是有限的。

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